Het is de bedoeling van de overheid dat gemeenten voor 2015 een Klantcontactcentrum (KCC) als onderdeel van het Antwoord© Convenant hebben ingericht waar burgers en bedrijven terecht kunnen met al hun vragen aan de overheid. MER ICT levert aan diverse gemeentes de communicatieoplossing voor inrichting van het Klantcontactcentrum met o.a. speciale, eigen ontwikkelde, rapportagesoftware voor het meten van KPI's en integratie met back-office systemen.
 
De communicatieoplossing van MER ICT is gebaseerd op de NEC  Business ConneCT applicatie. Deze applicatie handelt al het inkomende telefonieverkeer af via op maat gemaakte routeringen, meldingen, openingstijden, meldteksten, keuzemenu's en alles wat men op dat vlak ook maar wensen kan. Een bijzonderheid in KCC's  is dat de medewerker vaak een dubbelrol heeft, enerzijds is men een soort van Call Center medewerker die binnenkomende telefoontjes afhandelt, anderzijds functioneert men ook vaak als telefoniste/operator met bijbehorende bijzondere wensen. De Business ConneCT applicatie is uniek in de oplossing van deze dubbelrol problematiek.
 
Elk Klantcontactcentrum zal zichzelf beoordelen en sturen op basis van Kern Prestatie Indicatoren (KPI's). De speciaal ontwikkelde rapportagesoftware van MER ICT kan ingericht worden op basis van de KPI's van een specifieke gemeente. Per KPI wordt een Servicelevel samengesteld (bijvoorbeeld o.b.v het aantal gemiste gesprekken, de gemiddelde beantwoordingstijd en de gemiddelde gesprekstijd). Op basis van een (in te stellen) weging van elk van deze drie KPI's wordt een samengesteld servicelevel gepresenteerd, zeg maar de totaalscore van het KCC.
 
Op deze wijze wordt het managen, meten en bijsturen van een KCC erg eenvoudig. Als de totaalscore goed is en blijft hoeft er niet bijgestuurd te worden en is de tijd die men aan controle kwijt is geminimaliseerd. Rapporten zijn grafisch, erg eenvoudig te genereren en worden op gewenste intervals automatisch gestuurd.
 
Andere bijzondere functies van de rapportagesoftware zijn bijvoorbeeld het analyseren van terugvalverkeer, doorverbonden gesprekken en gemiste gesprekken. Indien bellers hebben opgehangen omdat men te lang moest wachten is het uit het oogpunt van klantvriendelijkheid wellicht gewenst om deze mensen terug te bellen. De rapportagesoftware van MER ICT voorziet in deze functie en presenteert gemiste gesprekken met daarbij vermeld het nummer waarmee men belde en de tijd dat men in de wacht heeft gestaan.
 
Indien u een online demo wenst van de rapportagesoftware belt of mailt u dan met MER ICT. U kunt binnen één werkdag een demonstratie krijgen van de mogelijkheden!